Wideo: Ile kosztuje strona na WordPressie? 2024, Czerwiec
Wszyscy codziennie odwiedzamy różne sklepy, kupując żywność, artykuły gospodarstwa domowego, odzież i sprzęt AGD. Ale jeśli chcesz nauczyć się zarabiać na tym biznesie, możesz spróbować wybrać zawód, taki jak tajemniczy klient. Recenzje punktów, które opuszczają zwykli goście, są oczywiście znaczące dla właścicieli firmy i mogą mieć wpływ na standardy usług. Ale „tajemniczy klient” (tajny klient) działa zgodnie z określonym scenariuszem, a jego opinia będzie bardziej znacząca.
Kierowca na stacji benzynowej, uczeń stojący w kolejce po hamburgera w McDonald's lub para, która składa wniosek o kredyt hipoteczny w banku, mogą zjednoczyć jedno zawód - tajemniczy klient. Informacje zwrotne, które pozostawiają, powinny służyć do zbadania jakości usług w tym momencie. Ten sposób zarabiania i okupacji jest całkiem nowy dla Europy Środkowej i Rosji. Na rynku jest tylko kilka profesjonalnych firm, które oferują tego rodzaju usługi przedsiębiorstwom handlowym, bankom i dealerom samochodowym. Niedawno pojawiła się kolejna specjalizacja - tajny nabywca nowych budynków. Wydaje się niewiarygodne? Jednak programiści i deweloperzy, właściciele i zarządcy agencji nieruchomości również chcą wiedzieć, w jaki sposób ich agenci - menedżerowie średniego i niższego szczebla - obsługują klientów. Potrzebę takich badań marketingowych rozumie coraz więcej firm. Przy tak ostrej konkurencji, która jest obecnie na rynku, biznesmeni nie mogą sobie pozwolić na mierną i słabą jakość obsługi klienta. Ostatecznie, bez względu na to, jak wspaniały projekt lub projekt, bez względu na rabaty właściciela punktu sprzedaży, jeśli kelner lub sprzedawca jest niegrzeczny lub niekompetentny, klienci będą głosować przeciwko. Z pieniędzmi, które zostawiają gdzie indziej.
Głównym celem badania tajemniczego klienta jest informacja zwrotna otrzymana po prawdziwej komunikacji, po zakupie lub wizycie w tym miejscu. Badanie jakości obsługi klienta odbywa się nie tylko za pomocą szczegółowych kwestionariuszy. Mogą to być nagrania audio rozmów nagranych przez ukryty dyktafon oraz zdjęcia. Oceniany jest cały proces obsługi klienta jako całości: wygląd obiektu, czas oczekiwania na pomoc ze strony personelu, sposób i sposób rozwiązania konkretnego problemu przez pracownika, czystość i komfort, w rezultacie udane zakończenie lub odrzucenie zakupu.
Po specjalnej odprawie, szkoleniu i wizycie w określonym miejscu tajemniczy klient pisze recenzje w szczegółowym kwestionariuszu, oceniając wszystkie obszary, które kierownictwo firmy chce sprawdzić. Musi także wyrazić własną, subiektywną opinię na ten temat, opisać swoje emocje i wrażenia. Niektórzy tajemniczy klienci współpracują ze sklepami, inni z bankami i restauracjami. W tych dwóch ostatnich sektorach istnieje ogromna konkurencja dla klienta. A jeśli jest niezadowolony z usługi, najczęściej nie składa skargi, ale po prostu idzie do innej restauracji, zmienia bank, a ponadto informuje znajomych o wszystkich napotkanych problemach. Jest to najskuteczniejszy sposób reklamy (lub anty-reklamy). Zadowolony klient przyprowadzi przyjaciół i rodzinę rozczarowany - może odstraszyć dziesiątki potencjalnych gości. Dlatego rozsądni dyrektorzy firm zrobią wszystko, aby goście byli zadowoleni. Pomoże im w tym tajemniczy klient. Recenzje, które opuszczają „tajni agenci”, są dokładnie analizowane przez kierownictwo, a na ich podstawie wyciągane są daleko idące wnioski. Dlatego w takiej pracy bardzo ważne są takie cechy, jak obserwacja, skrupulatność, dobra pamięć i umiejętność wyrażania własnych myśli.
Chcesz spróbować siebie w zawodzie jak tajemniczy klient? Poszukiwania pracy należy szukać przede wszystkim w agencjach przeprowadzających badania rynku. Nie ograniczają się tylko do ankiet, ale starają się zapewnić przedsiębiorstwom jak najszerszy zakres usług analitycznych. Tajemniczy klient często prowadzi tajny nadzór usług w różnych punktach sprzedaży detalicznej (sklepy, salony, butiki, hale wystawowe), grając typowego klienta firmy. Celem badania jest ocena faktycznego poziomu usług, co oznacza, że osoba przeprowadzająca badanie nie może ujawnić swojej faktycznej roli. Czasami audytorzy muszą nagrywać rozmowy z konsultantem na dyktafonie, ale w taki sposób, aby nikt tego nie zauważył ani nie zgadł. Tajemniczy klienci przeprowadzają badania w miejscu zamieszkania lub w miejscu, w którym czasami odwiedzają, często kierując się własnymi preferencjami, a nie tylko scenariuszem. Jest to odpowiedni rodzaj dodatkowego dochodu dla studentów, matek na urlopie macierzyńskim, freelancerów.
Niestety wciąż istnieje stereotypowa opinia, że metoda badawcza Mystery Shopping to narzędzie do zwalniania pracowników. Jednak w praktyce jest to dalekie od prawdy. Firma, która zleci takie badanie, przeanalizuje wyniki i jakie słabości ma firma i jakie błędy popełniają pracownicy. Najczęściej jednak kierownictwo nie dowiaduje się, który z pracowników pozostawił opinię, ponieważ informacje te nie zostały ujawnione. Kompetentni przedsiębiorcy rozumieją, że tańsze i szybsze jest przekwalifikowanie i motywowanie do poprawy istniejącego pracownika niż zwolnienie go i wyszkolenie nowego. Tak więc nowy zawód „tajemniczy klient” bezpośrednio przyczynia się do podnoszenia standardów usług i ma pozytywny wpływ na sytuację.
