Kierownik serwisu: obowiązki, wymagania, wynagrodzenie

W zależności od dziedziny działalności istnieją różne definicje menedżera usług. Jeśli weźmiemy pod uwagę ten zawód w ogóle, to mówimy o związku między organizacją a klientami. Jeśli podejmiesz określone pole działania, możesz ustawić dla niego dość jasne parametry: wynagrodzenie, obowiązki, opis stanowiska kierownika serwisu i tak dalej.

Definicja

Menedżer usług to specjalista firmy reprezentujący jej usługi. Z jednej strony pomaga klientowi zrealizować jego potrzebę. Z drugiej strony realizuje swoje obowiązki i wywiera wpływ na inne osoby zaangażowane w proces świadczenia usług, sprawuje kontrolę jakości pracy. To znaczy mówimy o pozycji wielozadaniowej.

Główny

Kto to jest i co robi menedżer, jest jednocześnie znany wszystkim i dla wielu nie do końca jasne. Ponieważ ta pozycja w firmie jest kompleksowa. Zakres obowiązków kierownika serwisu jest dość szeroki i, w zależności od dziedziny działalności, może się znacznie różnić w różnych branżach.

Jednak najczęściej stosowane pojęcie menedżera usług odnosi się do specjalistów kierujących niektórymi procesami, które wchodzą w interakcje z biznesem i są odpowiedzialne za usługi. Z reguły w przypadku usług IT firmy.

Kierownik serwisu to pracownik odpowiedzialny za organizację produkcji i działalności biznesowej organizacji oraz opinie klientów. Często odpowiada również za obsługę klienta posprzedażnego.

Menedżerowie zasobów ludzkich szukają pracowników na to stanowisko z pensją w wysokości 45 000 rubli lub wyższą. Kwota może się różnić w zależności od miasta, ale ogólnie jest wyższa niż średni zarobek firmy. Sam kierownik serwisu ma wpływ na tworzenie rezerwy personelu w organizacji. Dlatego wymagania wobec wykonawcy na tym stanowisku są często bardzo wysokie.

Opis pracy

Konieczne jest określenie obowiązków, praw i obowiązków kierownika serwisu. Zgodnie z nim podlega bezpośrednio szefowi firmy, który ma prawo wyznaczyć lub zwolnić kierownika ze stanowiska. Ponadto może określić i zmienić wynagrodzenie menedżera.

Osoba, która spełnia wymagania i posiada niezbędne kwalifikacje, takie jak wyższe wykształcenie, doświadczenie zawodowe na podobnym stanowisku i inne, zostaje powołana na stanowisko kierownika serwisu. Do obowiązków kierownika serwisu należy znajomość podstawowych programów komputerowych, przepływu pracy i dokumentacji, rozumienie funkcjonowania różnych rodzajów sprzętu, jego konfiguracji, a także wdrożenie kontroli jakości.

Główne obowiązki

Menedżer ma wiele wymagań. Jacy oni są? Do głównych obowiązków funkcjonalnych kierownika serwisu należą:

• odbiór i dystrybucja przychodzących informacji;
• konsultacje z klientem;
• pokazy sprzętu dla klientów;
• wybór i sprzedaż części zamiennych;
• wykonanie umowy sprzedaży;
• śledzenie kroków transakcji;
• wypełnianie formularzy (sprzedaż, zwrot, naprawa, konserwacja sprzętu);
• przygotowanie sprzętu do wysyłki w celu naprawy;
• optymalizacja kosztów;
• udział w przygotowaniu i prowadzeniu prezentacji produktów i negocjacji.

Ale to nie jest pełna lista obowiązków kierownika serwisu. Istnieją dodatkowe, nie mniej ważne funkcje, bez których udane działanie jest niemożliwe.

Drugorzędne obowiązki

Opis stanowiska kierownika serwisu nie ogranicza się do głównego zestawu obowiązków. Ma ich o wiele więcej. Co więcej, bez dodatkowych obowiązków jego praca nie byłaby satysfakcjonująca i nie zwiększyłaby konkurencyjności firmy.

Wśród innych obowiązków kierownika serwisu należy wymienić:

• W trosce o rozwój firmy i zdobycie uznania w regionie operacyjnym. Przetłumaczone na język klientów, oznacza to, że menedżer usług jest maksymalnie skoncentrowany na zaspokajaniu ich potrzeb w zakresie doradztwa, sprzedaży i serwisu.
• Świadomość potencjału rynku i oferowanych na nim usług.
• Wykorzystanie udanej obsługi klienta do sprzedaży swoich usług i produktów.
• Nastrój kolegów z pracy, aby osiągnąć zamierzone cele organizacji, ich ciągłe koncentrowanie się na satysfakcji klienta.
• Identyfikacja konkurentów i ich działań. Pracuj przed swoimi działaniami.

Tylko wypełniając pełen zakres obowiązków, kierownik serwisu może uczynić swoją firmę liderem na rynku. Ważnym faktem jest tutaj opłata za swoje usługi. Wynagrodzenie menedżera odzwierciedla wielkość wykonywanych przez niego funkcji.

Prawa

Prawa są rozumiane jako założenia i możliwości dla pracownika w organizacji. Menedżer personelu jest najczęściej odpowiedzialny za księgowość i przestrzeganie praw pracownika w organizacji.

Menedżer usług ma następujące prawa:

• otrzymują pomoc lidera w powierzonych mu obszarach działalności;
• podnieść swoje kwalifikacje zawodowe, w tym na koszt firmy, jeżeli przewiduje to umowa o pracę;
• śledzić na bieżąco decyzje bezpośredniego menedżera dotyczące projektów, w które jest zaangażowany;
• zaoferować swojemu bezpośredniemu przełożonemu rozpatrzenie propozycji w obszarach ich działalności;
• otrzymywać od kierownictwa i innych pracowników firmy wszystkie informacje niezbędne do prowadzenia ich działalności.

Lista praw nie ogranicza się do tych wymienionych powyżej, ale mają one fundamentalne znaczenie w tym zawodzie. Tryb działania menedżera usług określają zasady wewnętrznego harmonogramu pracy organizacji.

Odpowiedzialność

Może być namacalny i niematerialny. Zazwyczaj jest to wyjaśnione w objaśnieniach dotyczących produkcji i działalności gospodarczej. Jest to miara, w której pracownik odpowiada przed firmą za swoją pracę i jej wyniki.

Obowiązki kierownika serwisu wyrażają między innymi następujące punkty odpowiedzialności:

• naruszenie zasad porządku wewnętrznego firmy, w tym zasad bezpieczeństwa pożarowego, środków bezpieczeństwa i tak dalej;
• powodowanie szkód majątkowych - zgodnie z umową o pracę;
• za wszelkie naruszenia prawa - zgodnie z prawem administracyjnym, cywilnym i karnym;
• za nienależyte wykonanie lub niewykonanie obowiązków przewidzianych w jego opisie stanowiska.

Główne cele

Menedżer usług ma sporo zadań, co w dużej mierze wyjaśnia jego pensję na poziomie kierowniczym. Wyróżnijmy główne, bez których jego praca nie jest możliwa:

• Satysfakcja konsumenta.
• Tworzenie i utrzymywanie dobrych relacji zaufania między klientami a pracownikami firmy.
• Zgodność z interesami klienta w zakresie jakości usług i robót. W tym dotrzymywanie terminów, prawidłowe obliczanie usług, spełnianie tych obietnic, utrzymanie wysokiej jakości świadczonych usług.
• Prace operacyjne na żądanie.
• Śledzenie dostępności wszystkich niezbędnych produktów w magazynie i ich dostępność dla klientów.
• Śledzenie zadowolenia klientów z usług i produktów.
• Rozwiązanie wszystkich problemów, w tym złożonych problemów związanych ze zwrotem towarów, reklamacjami, pytaniami gwarancyjnymi i obsługą pogwarancyjną.
• Utrzymywanie relacji biznesowych z usługodawcami i częściami zamiennymi (w tym zakupy hurtowe).
• Kontrola jakości pracy.

Bez skoncentrowania się na wynikach dotyczących tych zadań udana praca menedżera serwisu jest niemożliwa. Ale odpowiedź na pytanie, kto to jest i co robi kierownik, nie ogranicza się do podstawowych obowiązków.

Dodatkowe zadania

Osobno warto podkreślić zadania, przed którymi stoi menedżer usług w zakresie konkurowania z innymi firmami. W odniesieniu do postępowania konkurentów można wyróżnić następujące obowiązki kierownika serwisu:

• Stałe monitorowanie postępów i działań konkurentów. Analiza i identyfikacja możliwości marketingowych, monitorowanie rozwiniętej części rynku, a także potencjału. Analiza zakresu usług świadczonych przez konkurenta. Obserwacja i rozliczanie cech rynkowych (takich jak wahania sezonowe, a także wiadomości rynkowe).
• Stworzenie strategii, jej wsparcie i wdrożenie w powierzonym sektorze rynku w zakresie jej odpowiedzialności, w tym poszerzenie listy towarów i usług z uwzględnieniem potrzeb klientów i obszarów pracy konkurentów. Rozszerzenie linii produktów dla rozwijającego się rynku lub klientów innych kategorii.
• Przygotowanie reklamy i promocji sprzedaży, udział w promocjach i rozpowszechnianie materiałów na temat promocji sprzedaży.
• Opracowanie i wdrożenie dodatkowych usług i określonych kategorii.
• Stymulowanie relacji biznesowych z pulą głównych klientów.
• Odpowiedź przesuwa się do konkurentów.
• Sprawdzanie i monitorowanie skuteczności środków podjętych w celu promowania produktów i usług.
• Kontrola kosztów i przychodów w powierzonej sferze.

No i oczywiście jest to szereg zadań administracyjnych, które kierownik usług wykonuje dla swojego pracodawcy.

Zadania administracyjne

Nie wszędzie kierownik usług jest właścicielem tego obszaru odpowiedzialności, ale nadal warto wspomnieć o personelu i innych zadaniach tego zawodu:

• zarządzanie podwładnymi, ich pouczanie, stymulowanie i wspieranie pracy wyprzedzającej konkurentów i rozwoju potencjału rynkowego;
• monitorowanie i ocena pracy powierzonych podwładnych;
• planowanie działań w celu poprawy umiejętności podwładnych;
• ustanawianie optymalnych relacji między podwładnymi.

Funkcje

Ostatnią rzeczą, o której warto wspomnieć, mówiąc o zawodzie kierownika serwisu, są funkcje, które jest mu powierzone:

• prognozowanie pracy serwisu posprzedażowego z uwzględnieniem zmieniających się warunków rynkowych i postępu technologicznego;
• opracowanie jednolitych metod pracy i standardów jakości dla firmy;
• wykorzystanie wszystkich kanałów komunikacji z klientem w celu marketingu produktów;
• opracowanie środków stymulujących sprzedaż w firmie
• przeprowadzać i nadzorować prace naprawcze;
• terminowo uzupełnij magazyn niezbędnym sprzętem i komponentami;
• monitorowanie skuteczności działań, wydarzeń i udziału w wystawach i innych wydarzeniach branżowych;
• sprawdzanie stanu technicznego sprzętu;
• koordynacja pracy innych służb, w razie potrzeby ustanowienie interakcji między nimi;
• zgodność z wymogami regulacyjnymi dotyczącymi audytu firmy;
• kontrola rekompensat za straty w przychodach z tytułu świadczenia usług;
• wykonanie instrukcji zarządzania;
• regularna kontrola i analiza osiągniętych wyników firmy;
• weryfikacja wydajności pracy i zarządzania przedsiębiorstwem.

W zależności od wielkości firmy i jej rynku sprzedaży, a także od wielkości sieci sprzedaży, funkcje menedżera usług mogą się znacznie różnić, nawet w obrębie tej samej firmy. Dlatego najbardziej kompletne i szczegółowe, a także aktualne informacje na temat pracy jako menedżer usług można uzyskać bezpośrednio od firmy zatrudniającej.