Tajemniczy klient: co to jest, cechy i zasady zawodu

Metoda „tajemniczego klienta” jest szeroko stosowana w zachodnich firmach, ale ostatnio stała się znana na rynku rosyjskim. Warto od razu zauważyć, że prawie wszyscy pracownicy sektora usługowego słyszeli o takim zawodzie, ale niewielu wie o tym, co robi tajemniczy klient i jak przeprowadzana jest kontrola.

Zastanów się, jaki to zawód, gdzie szukać wolnych miejsc pracy, jakie wymagania musi spełnić kandydat na tajemniczego klienta oraz jak ocenia się jakość pracy i możliwe błędy.

Co to jest „tajemniczy klient”

W języku angielskim istnieje termin Mystery Shopper lub Secret Shopper, który nazywa się profesją tajemniczego klienta. Sama nazwa mówi sama za siebie. Jest to osoba, która musi zbierać pewne informacje lub oceniać jakość pracy / usług w konkretnej organizacji, ale jednocześnie pozostaje niezauważona.

Najczęściej to przedsiębiorstwa usługowe poddawane są inspekcjom. Najłatwiej jest ocenić jakość pracy, na przykład kelnera. Głównym zadaniem w zawodzie jest niezauważenie, aby obsługa traktowała tajemniczego klienta w taki sam sposób, jak innych gości.

Weryfikacja przez tajnego nabywcę odbywa się pod kątem zgodności ze standardami i jakością usług. Na tej podstawie powinien mieć pewną wiedzę w dziedzinie, którą sprawdza. Najczęściej zatrudniony jest do tego wykwalifikowany specjalista, ale może też być zwykła osoba, która może ocenić jakość usługi.

Należy rozumieć, że tajemniczy klient nie jest zwiadowcą, nie są one wykorzystywane do uzyskiwania danych o pracy konkurencyjnej firmy. Przeprowadza wyłącznie kontrolę kontroli jakości, aby zrozumieć, czy firma ma problemy i jakie środki należy podjąć, aby poprawić sytuację.

Specyfika pracy

Wiele osób zastanawia się, czym jest praca tajemniczego klienta, czyli czym ona jest. Specyfika jego działalności polega na tym, że pod pozorem zwykłego gościa można dokonać zakupu lub skorzystać z usługi w sklepie, restauracji, banku, stacji benzynowej lub kawiarni. Oznacza to, że sprawdź jakość usług przedsiębiorstwa, w którym kierownictwo jest zainteresowane ulepszeniem usługi. Istnieje określony standard usług, a tajemniczy klient musi sprawdzić, czy pracownicy firmy przestrzegają tego standardu.

Tajny klient może ocenić jakość usług świadczonych przez różne firmy, znając specyfikę ich pracy. Może sprawdzać kelnerów, sprzedawców, taksówkarzy, sekretarek, kierowników lub operatorów. W tym celu realizuje testowy zakup lub zamówienie serwisowe. Potwierdzeniem tego jest czek.

Sprawdzanie można wykonać telefonicznie, rozmowa jest rejestrowana w rejestratorze. Operator musi jasno i jednoznacznie udzielić odpowiedzi na pytania dotyczące działalności firmy. Jednocześnie tajemniczy klient może sprowokować operatora lub pracownika firmy do konfliktu, zadając trudne pytania, ponieważ klienci mogą być inni.

Ostatnio firmy coraz częściej korzystają z badań online za pośrednictwem czatu, wideo lub poczty e-mail. Niezależnie od zastosowanej metody tajny klient przedstawia zarządowi raport z wykonanych prac wraz z ustaleniami dotyczącymi jakości dostarczanych towarów, usług lub usług.

Najczęściej sprawdzane są markowe sklepy odzieżowe, banki, restauracje i kawiarnie. Tajemniczy klient ma określony scenariusz. Kierownictwo może poprosić w raporcie tajemniczego klienta o wskazanie wszystkich niuansów, w tym o tym, ile czasu zajęło klientowi zwrócenie uwagi, co zasugerowali, jak i ile to była rozmowa, stan miejsca pracy kontrolowanego pracownika, sposób rozmieszczenia towarów na półkach i tak dalej. Wszystko zależy od specyfiki firmy. Aby potwierdzić fakt weryfikacji, zapewniono utrwalenie zdjęcia i wideo.

Kto może zostać tajemniczym klientem

Tajnym klientem może być każdy, kto jest zainteresowany poprawą jakości usług. Wiek osób ubiegających się o stanowisko może wynosić od 18 do 65 lat. Preferowani są ci kandydaci, którzy biegle posługują się komputerem, potrafią mówić kompetentnie, mają osiągnięcia aktorskie i są zaznajomieni ze specyfiką firmy.

Każda firma ma własną koncepcję tego, czym jest tajemniczy klient, ponieważ to zarząd sporządza opis stanowiska i stawia pewne wymagania. Aby zostać tajnym klientem, należy zdać test wiedzy i zapoznać się ze specyfiką pracy.

Jakie cechy powinien posiadać kandydat na tajemniczego klienta?

• Uczciwość. Informacje zawarte w raporcie powinny być wiarygodne, obiektywne i nie mogą opierać się wyłącznie na osobistej ocenie.
• Dobra pamięć i obserwacja. Najczęściej kontrola trwa nie dłużej niż 20 minut, podczas których klient musi złapać wszystkie szczegóły, zapamiętać pewne punkty i wyraźnie wskazać w raporcie.
• Talent aktorski. Czasami firmy stawiają niestandardowe zadania swoim tajnym klientom (na przykład zachowują się agresywnie) w celu sprawdzenia odporności pracowników na stres, nie każdy może sobie z tym poradzić.
• Bezstronność - sprawozdawczość powinna opierać się na obiektywnej ocenie, a nie subiektywnych osądach.

Etapy pobierania testów

Nadal nie wiesz, czym jest tajemniczy klient i jaka jest jego praca? Będziemy analizować etapami, jak przebiega zakup kontrolny lub świadczenie usług.

Kamienie milowe:

1. Spotkanie klienta Uczestnicy powinni przywitać każdego nowego klienta, który przyjdzie do sklepu / kawiarni / baru. Jeśli przez kilka minut nikt nie zwraca uwagi na klienta, jest to uważane za poważną wadę i jest wyświetlane w raporcie.
2. Potrzeby klienta. Pracownik powinien zapytać gościa, co może mu pomóc lub coś zasugerować. W przypadku odmowy asystent sprzedaży powinien nadal znajdować się w zasięgu widoczności klienta. Ciekawe pytania mogą pojawić się w dowolnym momencie.
3. Konsultacja. Ważne jest, aby sprawdzić pracowników, a raczej ich wiedzę na temat określonego produktu / usługi. Sprzedawca powinien wyraźnie mówić o zaletach i wadach wybranego modelu i zaleca się zaoferowanie co najmniej dwóch analogów do porównania.
4. Sprawdzić Po dokonaniu wyboru przez dobrego pracownika, dobry pracownik zabierze go do kasjera, zaoferuje powiązane produkty (na przykład pokrowce lub akcesoria do telefonu) i pomoże w projektowaniu.
5. Rozstanie. Ważne jest, aby pracownik pożegnał się z gościem, nawet w przypadku braku zakupu. Klient powitany i eskortowany w przyjazny sposób, bez względu na wybór, wróci do sklepu / restauracji.

Na jakie dodatkowe szczegóły powinien zwrócić uwagę tajny egzaminator?

Po zakończeniu pracy tajny klient wypełnia kwestionariusz wcześniej opracowany przez kierownictwo. W większości przypadków wymagają dostarczenia zdjęć z miejsca weryfikacji, nagrań wideo lub audio. Tajemniczy klient sprawdza kilka razy w tym samym miejscu, aby sprawdzić, czy błędy popełnione ostatnim razem zostały naprawione.

Najczęściej użytkownicy szukają danych o tym, czym jest tajemniczy klient, opinii na temat zawodu, na co przede wszystkim zwracać uwagę podczas audytu.

W swoich działaniach tajny klient kieruje się następującymi ocenami:

• jak personel współpracuje z klientami / gośćmi / gośćmi;
• czy przestrzegane są zasady etykiety (w szczególności dotyczy to sytuacji kontrowersyjnych lub krytycznych);
• jak zdyscyplinowany jest personel;
• wygląd pracowników firmy;
• czystość w pokoju;
• jak szybko obsługują klientów;
• Czy pracownicy mają informacje o firmie / produkcie / usłudze.

Lista kryteriów, według których oceniany jest tajemniczy klient, zależy od specyfiki firmy. Wyniki uzyskane z dostarczeniem dowodów są zawarte w raporcie.

W jaki sposób weryfikowana jest praca tajnego klienta i ile otrzymuje za weryfikację

Wiedząc, czym jest tajemniczy klient, warto dowiedzieć się, jaki rodzaj raportowania powinien on zapewnić. Przy zakupie towarów lub świadczeniu usług należy sprawdzić. Ważne jest, aby zapewnić dobre zdjęcia z miejsca weryfikacji, nagranie audio rozmowy z pracownikami. Wypełnia również kwestionariusz, wskazując wszystkie niuanse weryfikacji. Może zawierać od 40 do 60 pytań. Opracowanie ankiety przeprowadzane jest przez dział marketingu z uwzględnieniem specyfiki firmy.

Kwestionariusz z pytaniami może być uzupełniany lub modyfikowany w zależności od celu, do którego dąży firma. Ważne jest, aby tajemniczy klient był w stanie analizować otrzymane informacje, grupować je według szacunków i obliczać wskaźnik jakości usług. Wszystkie raporty są gromadzone w jednym i sprawdzane przez inspektora (asesora) i bezpośrednio przez klienta. Tajemniczy klienci najczęściej zatrudniani są osobno i nie są częścią pracowników firmy.

Firma zwraca wydatki tajnego klienta na zakup towarów lub świadczenie usług. W rzadkich przypadkach przedmiot jest zwracany do sklepu po zakupie. Rekompensata kosztów odbywa się na karcie bankowej, a cena czeku wynosi od 250 do 300 rubli. Najtańszą rzeczą jest praca tajemniczego klienta w małych sklepach detalicznych. Na przykład sieć sklepów z piwem z beczki płaci za pracę tajemniczego klienta w wysokości 150 rubli za inspekcję. Więcej można uzyskać od właścicieli salonów samochodowych. Cena weryfikacji może osiągnąć ponad 1 tysiąc rubli.

Koszt weryfikacji zależy od jego złożoności, ale średnio trwa nie dłużej niż pół godziny. Następnie wypełnia kwestionariusz i analizuje ocenę, co zajmuje kolejne kilka godzin. Pomimo tego, że ogólnie praca jest prosta, tajemniczy klient musi zrozumieć, że nie tylko wnioski wyciągnięte przez firmę, ale także kariera niektórych pracowników wskazanych w raporcie zależy od jakości jego oceny.

Gdzie szukać odpowiedniego wakatu

Po ustaleniu, co to jest - zawód tajemniczego klienta, zastanawiasz się, gdzie szukać odpowiedniego wakatu? Rzeczywiście, w celu weryfikacji należy podpisać umowę z firmą, wskazując niuanse audytu i jego koszt.

Istnieje kilka sposobów znalezienia pracy jako tajemniczy klient:

• znaleźć pracę w firmie specjalizującej się w świadczeniu tajnych usług dla klientów (może to być firma rosyjska lub zagraniczna);
• szukaj na stronach tematycznych - możesz pracować jako tajemniczy klient jako freelancer w usługach takich jak World of Mystery Shoppers, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid i inni;
• są firmy pośredniczące - łatwiej z nimi współpracować, ale koszt weryfikacji jest niższy niż przy zawarciu umowy konkretnie z organizacją.

Składnik społeczny zawodu

Według opinii, czym jest tajemniczy klient? Jest to przede wszystkim osoba, której zależy i która chce poprawić i poprawić jakość usług. W końcu prawie codziennie odwiedza niektóre sklepy, banki, restauracje lub kawiarnie. I kto, jeśli nie goście, może i chce ulepszyć tę usługę. Ogólnie możemy powiedzieć, że zawód jest szlachetny w stosunku do klientów, ale nieco niesprawiedliwy wobec pracowników. Dlatego ważne jest, aby nie subiektywnie oceniać pracę, ale nadal ostrożnie podchodzić do oceny.

Ponadto, jak zauważono, na koszt firmy można jeść podczas kontroli w kawiarni. To sprawia, że ​​zawód tajnego klienta jest najbardziej atrakcyjny dla określonej grupy ludzi. Ale nie zapominaj również, że klient nie tylko płaci za kontrolę, ale chce uzyskać odpowiedzialną pracę i pewne zalecenia dotyczące poprawy jakości.

Typowe błędy

Nie wszyscy rozumieją, sądząc po opiniach na temat pracy, czym jest tajemniczy klient. Porozmawiajmy o błędach popełnianych przez klientów, którzy dokonują tajnych zakupów.

Typowe błędy:

• nadmierna emocjonalność - może prowadzić do niedoszacowania lub przeszacowania oceny, dotyczy to również podmiotowości (na przykład kobieta może być bardziej lojalna wobec sprzedawcy mężczyzny i odwrotnie);
• „Gwiezdna choroba” - profesjonalni tajni klienci uważają, że powinni być obsługiwani lepiej niż zwykli goście, zwracając uwagę na różnorodne szczegóły, które mogą nie mieć związku z czekiem;
• retelacja sprzedawcy - tajemniczy klient powinien wyrazić swoją opinię i obiektywnie ocenić, a nie tylko powtórzyć słowa pracownika firmy (mniej wody i więcej suchych faktów);
• czas zakupu - zakup produktu od zwykłego klienta zajmuje nie więcej niż pół godziny, niektórzy tajemniczy klienci godzinami chodzą po sklepie, nieustannie prosząc pracowników w nadziei na ujawnienie dodatkowych szczegółów.

Aby uniknąć błędów, warto wyraźnie kierować się wstępnie przygotowanym skryptem weryfikacyjnym, w którym wskazany jest harmonogram, czas, a także niuanse zakupu.

Zalety i wady

Interesujesz się usługą tajemniczego klienta, ale nie znasz zalet i wad tego zawodu? Rozważ bardziej szczegółowo zalety i wady.

Korzyści z zawodu są następujące:

• bezpłatny harmonogram pracy (można połączyć z głównym działaniem);
• brak obowiązkowego zatrudnienia;
• specjalna edukacja nie jest wymagana;
• niestandardowa praca będąca przedmiotem zainteresowania;
• zdobywanie wiedzy o nowych produktach lub usługach;
• przyzwoita pensja.

Pomimo dużej liczby zalet istnieją również wady. Średnio weryfikacja i przetwarzanie otrzymanych danych zajmuje prawie pół dnia, ponieważ ważne jest, aby usystematyzować wszystkie informacje. Wady obejmują także nadmierną wybredność pracowników podczas osobistej wizyty w sklepie lub kawiarni przez tajnego nabywcę. Ponadto praca może być nieodpłatna, szczególnie podczas przeszukiwania Internetu i zawarcia umowy słownie.

Wniosek

W zawodzie takim jak tajemniczy klient szczególnie zainteresowane są firmy, które monitorują swoją reputację i chcą stale podnosić jakość obsługi klienta. Ta praca wymaga pewnej wiedzy, związanej przede wszystkim ze specyfiką firmy. Wynagrodzenie tajnego klienta jest niewielkie, ale zależy od jego profesjonalizmu i podejścia do oceny.